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2019年02月07日
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『飲食店におけるクレームへの対応を事例とともに解説します』

飲食店にはクレームが付き物です。

ただ飲食店側に過失が認められる場合に関しては、状況に合った対応をしてお客に誠意を伝えなければいけません。

今回は飲食店側に過失が認められるクレームへの対応について、事例とともに解説していきますので、ぜひ参考にしてください。

飲食店におけるクレームの事例と対応方法①商品に異物が混入していた場合

お客がある飲食店で、ファストフードを購入してテイクアウトしたところ、自宅で髪の毛が混入していることに気付きました。

その後お客は飲食店に来店し、返金を求めました。

これは、完全に飲食店側の過失が認められるクレームの事例です。

飲食店はお客に安全で衛生的な商品を提供しなければいけないため、商品の交換または返金に応じる必要があります。

もし飲食店がこのクレームに応じなかった場合、損害賠償責任を負うことになってしまう可能性が有るので注意しましょう。

飲食店におけるクレームの事例と対応方法②オーダーキャンセルの場合

ある飲食店において、スタッフがお客に対して“5分ほどで商品をお持ちします”と伝えました。

ただ20分以上経ってもお客に商品が提供されず、急いでいたお客からオーダーキャンセルが入ってしまいました。

このクレームの事例も、飲食店側の過失が認められます。

スタッフとお客との間で商品の提供時間に関する合意がある場合は、必ずその時間内で商品を提供しなければいけません。

また提供時間に関する合意がなくても、常識的な提供時間を著しく経過している場合、飲食店側はオーダーキャンセルに応じなければいけません。

飲食店におけるクレームの事例と対応方法③顧客の服を汚してしまった場合

ある飲食店で、スタッフがスープをこぼしてしまい、お客の服が汚れてしまいました。

この汚れがもしクリーニングで落とせるレベルの場合、飲食店がクリーニング代を支払うというのが一般的な対応です。

もしクリーニングでは落ちないレベルの汚れの場合、汚れた服と同等の代金を支払うこともあります。

ただし、スープをこぼしたことによって、服が汚れただけでなくお客が火傷を負ってしまった場合、治療費や休業損害費、通院の際の交通費なども支払うことになるので注意しましょう。

まとめ

飲食店側に過失が認められるクレームへの対応方法を、事例とともに解説しました。

注意していただきたいのは、仮に飲食店側に過失がない場合であっても、最初から法律を盾にして対応しないということです。

“法律的には問題ありません”などと威圧的な態度で対応してしまうと、クレームが煩雑化してしまう恐れがあります。

どんな状況でも、まずは誠実に対応し、お客の話をしっかりと聞くことが大切です。

この記事を書いた人
鈴木 卓 スズキ タク
鈴木 卓
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